Service Level Agreement (SLA)
Zuletzt aktualisiert: 08.06.2025
Dieses Service Level Agreement (SLA) definiert die Qualitätsstandards und Verfügbarkeitsziele für die Hosting-Dienste von mam-jahn.de. Es gilt ergänzend zu den Allgemeinen Geschäftsbedingungen und ist Bestandteil des Vertrages zwischen mam-jahn.de und dem Kunden.
§ 1 Verfügbarkeitsziel
mam-jahn.de verpflichtet sich zu einer monatlichen Netzwerkverfügbarkeit von 99,9 % für alle KVM vServer und Virtual Dedicated Server (VDS). Die Verfügbarkeit bezieht sich auf die Erreichbarkeit des Servers über das Netzwerk und wird als Monatsdurchschnitt gemessen. Geplante Wartungsfenster (Maintenance Windows) werden von der Berechnung ausgenommen.
§ 2 Definitionen und Messung
Ausfallzeit (Downtime): Zeitraum, in dem ein Dienst aufgrund eines auf unserer Seite liegenden Fehlers nicht erreichbar ist und keine Maintenance angekündigt wurde. Verfügbarkeit = (Gesamtminuten im Monat − Ausfallminuten) / Gesamtminuten × 100 %. Eine Ausfallzeit gilt als bestätigt, wenn sie über unser internes Monitoring-System und mindestens einen externen Monitoring-Dienst festgestellt wurde.
§ 3 Geplante Wartung (Maintenance)
Geplante Wartungsarbeiten werden mindestens 24 Stunden vor Beginn per E-Mail und Dashboard-Benachrichtigung angekündigt. Wartungsfenster werden bevorzugt in Zeiten geringer Last (01:00–06:00 Uhr MEZ) durchgeführt. Notfall-Wartungen (z. B. bei kritischen Sicherheitslücken) können ohne vorherige Ankündigung durchgeführt werden; der Kunde wird unverzüglich informiert.
§ 4 Reaktions- und Lösungszeiten (Support)
Kritisch (P1 – Server komplett ausgefallen): Erste Reaktion innerhalb von 1 Stunde, angestrebte Lösung innerhalb von 4 Stunden. Hoch (P2 – erhebliche Beeinträchtigung): Erste Reaktion innerhalb von 4 Stunden. Mittel (P3 – eingeschränkte Funktionalität): Erste Reaktion innerhalb von 24 Stunden. Niedrig (P4 – Fragen, Wünsche): Bearbeitung innerhalb von 48–72 Stunden. Reaktionszeiten gelten für Tickets, die über das offizielle Support-Portal eingereicht wurden (24/7).
§ 5 Kompensation bei SLA-Verletzung
Bei Unterschreitung der garantierten Verfügbarkeit von 99,9 % pro Monat erhält der Kunde eine Gutschrift auf sein Kundenkonto: Verfügbarkeit 99,0 %–99,9 %: 5 % der monatlichen Servicerate. Verfügbarkeit 98,0 %–99,0 %: 15 % der monatlichen Servicerate. Verfügbarkeit unter 98,0 %: 30 % der monatlichen Servicerate. Die Gutschrift ist auf die monatliche Servicegebühr des betroffenen Dienstes begrenzt. Barauszahlungen oder Verrechnungen mit anderen Produkten sind ausgeschlossen.
§ 6 Ausnahmen vom SLA
Das SLA gilt nicht für Ausfälle, die verursacht werden durch: (a) höhere Gewalt (Naturkatastrophen, Krieg, Pandemie); (b) Handlungen oder Unterlassungen des Kunden; (c) Angriffe von Dritten (DDoS), sofern diese über die technischen Abwehrmöglichkeiten des Anbieters hinausgehen; (d) Ausfall von Upstream-Providern (Transit-Netzwerke); (e) geplante Wartungsarbeiten; (f) Software-Fehler, die vom Kunden selbst installiert wurden.
§ 7 Netzwerkinfrastruktur
mam-jahn.de betreibt seine Infrastruktur mit redundanten Netzwerkverbindungen (20 Gbit/s LACP-Bonding, 2x 10G). Die interne Ceph-Speicherinfrastruktur (bei Ryzen-VDS) ist mit 40 Gbit/s angebunden und auf 100 Gbit/s erweiterbar. Server sind in ISO-zertifizierten Rechenzentren in Deutschland untergebracht mit N+1 Redundanz bei Stromversorgung und Kühlung.
§ 8 DDoS-Schutz
Alle Dienste sind standardmäßig durch eine Basis-DDoS-Mitigation geschützt (volumetrische Angriffe bis zu definierten Schwellenwerten). Bei größeren oder anhaltenden Angriffen kann es im Einzelfall zu temporären Routingänderungen (Nullrouting) kommen, um die Gesamtinfrastruktur zu schützen. Nullrouting-Zeiten werden nicht auf die SLA-Ausfallzeit angerechnet, sofern der Angriff von außen initiiert wurde.
§ 9 Geltendmachung von SLA-Gutschriften
SLA-Gutschriften müssen innerhalb von 30 Tagen nach dem Vorfall über ein Support-Ticket beantragt werden. Dem Ticket ist die behauptete Ausfallzeit mit Datum und Uhrzeit zu entnehmen. mam-jahn.de prüft die Angaben anhand der eigenen Monitoring-Daten. Im Streitfall sind die Monitoring-Daten von mam-jahn.de maßgeblich, es sei denn, der Kunde kann abweichende Daten eines unabhängigen Dienstleisters nachweisen.