Dieses Service Level Agreement (SLA) beschreibt die Verfügbarkeitsziele, die Messung, die Wartung und die Reaktionszeiten für die Hosting-Leistungen von Darkmatter IT. Die genannten Verfügbarkeitswerte sind Ziele, an denen wir unseren Betrieb ausrichten – keine Zusage einer bestimmten Verfügbarkeit. Das SLA gilt ergänzend zu den Allgemeinen Geschäftsbedingungen; bei Widersprüchen gehen die AGB vor.
§ 1Verfügbarkeitsziel
Wir streben je Produktlinie folgende Verfügbarkeit im Jahresmittel an:
- Root-Server (RS, dedizierte Kerne) 99,5 %
- Virtual Dedicated Server (VDS, nur Bestandsverträge) 99,8 bis 99,9 %
- KVM vServer 99,2 bis 99,6 %
- Pico KVM ohne Zielwert (Best Effort)
- Webspace 99,0 %
- Dedicated Server 99,0 %
- WireGuard-VPN-Zugänge 99,5 %
Diese Werte sind Zielwerte. Sie sind keine Zusage und keine Garantie einer bestimmten Verfügbarkeit; ein Unterschreiten begründet für sich allein keinen Anspruch. Die gesetzlichen Rechte des Kunden bei Mängeln bleiben unberührt (§ 5).
Gemessen wird die Erreichbarkeit der Leistung am Übergabepunkt (Netzwerkschnittstelle des Rechenzentrums).
Angekündigte Wartungsfenster nach § 3 werden von der Berechnung ausgenommen.
§ 2Definitionen und Messung
Ausfallzeit (Downtime): Zeitraum, in dem ein Dienst aufgrund eines auf unserer Seite liegenden Fehlers nicht erreichbar ist und keine Maintenance angekündigt wurde.
Verfügbarkeit = (Gesamtminuten im Vertragsjahr − Ausfallminuten) / Gesamtminuten × 100 %.
Eine Ausfallzeit gilt als bestätigt, wenn sie über unser internes Monitoring-System und mindestens einen externen Monitoring-Dienst festgestellt wurde.
§ 3Geplante Wartung (Maintenance)
Geplante Wartungsarbeiten werden mindestens 24 Stunden vor Beginn per E-Mail und im Kundenbereich angekündigt und bevorzugt zwischen 01:00 und 06:00 Uhr (MEZ/MESZ) durchgeführt.
Sie überschreiten in Summe 8 Stunden je Kalendermonat nicht; darüber hinausgehende Zeiten zählen als Ausfallzeit.
Notfall-Wartungen zur Behebung akuter Sicherheitslücken dürfen ohne Vorankündigung durchgeführt werden; der Kunde wird so früh wie möglich informiert. Sie werden nur dann nicht als Ausfallzeit gewertet, wenn sie unaufschiebbar waren.
§ 4Reaktions- und Lösungszeiten (Support)
Für Störungsmeldungen gelten folgende Prioritäten:
- Kritisch (P1 – Server komplett ausgefallen): Erste Reaktion innerhalb von 1 Stunde, angestrebte Lösung innerhalb von 4 Stunden
- Hoch (P2 – erhebliche Beeinträchtigung): Erste Reaktion innerhalb von 4 Stunden
- Mittel (P3 – eingeschränkte Funktionalität): Erste Reaktion innerhalb von 24 Stunden
- Niedrig (P4 – Fragen, Wünsche): Bearbeitung innerhalb von 48–72 Stunden
Reaktionszeiten gelten für Tickets, die über das offizielle Support-Portal eingereicht wurden (24/7).
§ 5Keine pauschalen Gutschriften, gesetzliche Rechte
Wird ein Zielwert unterschritten, gibt es keine pauschale Gutschrift.
Die gesetzlichen Rechte des Kunden, insbesondere bei Mängeln der Leistung (z. B. Minderung) sowie Schadensersatz nach Maßgabe der AGB, bleiben unberührt.
Bei längeren Störungen können wir im Einzelfall freiwillig eine Gutschrift gewähren; ein Anspruch darauf besteht nicht.
§ 6Ausnahmen vom SLA
Nicht als Ausfallzeit gelten Störungen, die verursacht werden durch:
- a)höhere Gewalt (Naturkatastrophen, Krieg, Pandemie, behördliche Anordnungen)
- b)Handlungen oder Unterlassungen des Kunden, insbesondere vom Kunden installierte Software oder Fehlkonfigurationen
- c)Angriffe Dritter (z. B. DDoS), soweit sie trotz der nach dem Stand der Technik angemessenen Schutzmaßnahmen von Darkmatter IT nicht abgewehrt werden konnten
- d)Ausfälle von Vorleistern (Strom, Transit-Netzwerke, Rechenzentrum), die Darkmatter IT nicht zu vertreten hat
- e)angekündigte Wartungsarbeiten im Rahmen von § 3.
§ 7Netzwerkinfrastruktur
Darkmatter IT betreibt seine Infrastruktur mit redundanten Netzwerkverbindungen (20 Gbit/s LACP-Bonding, 2x 10G).
Die interne Ceph-Speicherinfrastruktur (bei Ryzen-VDS) ist mit 40 Gbit/s angebunden und auf 100 Gbit/s erweiterbar; im Cluster werden ausschließlich Datacenter-SSDs mit 3,84 TB bis 7,68 TB eingesetzt.
Server sind in ISO-zertifizierten Rechenzentren in Deutschland untergebracht mit N+1 Redundanz bei Stromversorgung und Kühlung.
§ 8DDoS-Schutz
Alle Dienste sind standardmäßig durch eine Basis-DDoS-Mitigation geschützt (volumetrische Angriffe bis zu definierten Schwellenwerten).
Bei größeren oder anhaltenden Angriffen kann es im Einzelfall zu temporären Routingänderungen (Nullrouting) kommen, um die Gesamtinfrastruktur zu schützen.
Nullrouting-Zeiten werden nicht auf die SLA-Ausfallzeit angerechnet, sofern der Angriff von außen initiiert wurde.
§ 9Störungen melden
Störungen meldet der Kunde bitte über ein Support-Ticket mit Datum und Uhrzeit des Beginns.
Darkmatter IT prüft die Angaben anhand der eigenen Monitoring-Daten und teilt dem Kunden das Ergebnis mit.
